Η αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών χρησιμοποιεί λογισμικό για να εκτελεί επαναλαμβανόμενες εργασίες και να μεταφέρει πληροφορίες ανάμεσα σε ανθρώπους και συστήματα, με προκαθορισμένους κανόνες. Μια καλή πρώτη επιλογή είναι μια συχνή, κατανοητή εργασία με συγκεκριμένο αποτέλεσμα: να καταχωρίζεται ένα αίτημα στο CRM, να ενημερώνεται μια παραγγελία ή να φτάνει μια εκκρεμότητα στον σωστό υπεύθυνο.
Πριν επιλέξετε εργαλείο, καταγράψτε πώς γίνεται η εργασία σήμερα. Ποιος αντιγράφει τα στοιχεία; Πού καθυστερεί η διαδικασία; Πότε χρειάζεται διόρθωση; Αν δύο εργαζόμενοι ακολουθούν διαφορετικούς κανόνες, συμφωνήστε πρώτα ποιος κανόνας είναι σωστός. Ο αυτοματισμός θα εκτελέσει τη διαδικασία που θα του ορίσετε, μαζί με τις ασάφειές της.
Τι είναι η αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών και πώς λειτουργεί;
Το Business Process Automation, συχνά συντομευμένο ως BPA, αφορά την αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών. Μπορεί να περιλαμβάνει περισσότερα από ένα βήματα: παραλαβή αιτήματος, έλεγχο στοιχείων, ανάθεση, έγκριση και ενημέρωση κατάστασης. Ορισμένα βήματα εκτελούνται αυτόματα, ενώ άλλα παραμένουν στον άνθρωπο.
Η περιγραφή της αυτοματοποίησης διαδικασιών από τη SAP διακρίνει τον συντονισμό ολόκληρων ροών από την αυτοματοποίηση μεμονωμένων εργασιών. Για τον πελάτη, το ζητούμενο είναι να μπορεί να περιγράψει τι ξεκινά τη ροή, ποιες αποφάσεις μεσολαβούν και πότε θεωρείται ολοκληρωμένη.
Μια αυτόματη ειδοποίηση «λάβαμε το αίτημά σας» επιβεβαιώνει παραλαβή. Δεν αποδεικνύει ότι το αίτημα καταχωρίστηκε στο σωστό σύστημα, ανατέθηκε σε κάποιον ή ολοκληρώθηκε. Αυτές οι καταστάσεις χρειάζονται ξεχωριστή καταγραφή.
Η διαχείριση επιχειρηματικών διεργασιών, ή Business Process Management (BPM), εξετάζει πώς οργανώνονται και βελτιώνονται οι επιχειρηματικές διαδικασίες. Το BPA εφαρμόζει αυτοματισμούς σε επιλεγμένα βήματα αυτών των ροών εργασίας. Μια τέτοια αλλαγή μπορεί να υποστηρίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό, αλλά πρώτα χρειάζεται ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που μπορείτε να ελέγξετε.
Ποια διαδικασία αξίζει να αυτοματοποιηθεί πρώτη;
Ξεκινήστε από μια επαναλαμβανόμενη εργασία που έχει σαφή είσοδο, αποτέλεσμα και υπεύθυνο. Καταγράψτε τρεις υποψήφιες διαδικασίες και συγκρίνετε πόσο συχνά εκτελούνται, πόσο χρόνο απαιτούν και τι συνέπειες έχει ένα λάθος.
Μια διαδικασία είναι πιο εύκολο να δοκιμαστεί όταν:
- Τα απαιτούμενα στοιχεία υπάρχουν ήδη και έχουν σταθερή μορφή.
- Οι κανόνες συμφωνούνται από τους ανθρώπους που εκτελούν την εργασία.
- Υπάρχει συγκεκριμένος υπεύθυνος για τις εξαιρέσεις.
- Μπορεί να μετρηθεί η ολοκλήρωση, όχι μόνο η έναρξη.
- Μια αποτυχία μπορεί να αντιμετωπιστεί χωρίς να επηρεάσει ανεξέλεγκτα άλλα συστήματα.
Μην επιλέξετε ως πρώτο έργο μια εργασία μόνο επειδή φαίνεται εντυπωσιακή. Αν απαιτεί πρόσβαση σε πολλά συστήματα, ασαφείς εγκρίσεις και συχνές εξαιρέσεις, μπορεί να χρειάζεται περισσότερη προετοιμασία από μια απλή μεταφορά στοιχείων που γίνεται καθημερινά.
Πότε πρέπει να προηγηθεί η οργάνωση της διαδικασίας;
Όταν κανείς δεν μπορεί να εξηγήσει ποια πληροφορία είναι έγκυρη, ποιος εγκρίνει το αποτέλεσμα ή τι συμβαίνει στις εξαιρέσεις, προηγείται η καταγραφή της διαδικασίας. Μια κοινή λίστα καταστάσεων και ευθυνών μπορεί να λύσει μέρος του προβλήματος πριν χρειαστεί νέα ανάπτυξη.
Εξετάστε επίσης αν η εφαρμογή που χρησιμοποιείτε διαθέτει ήδη την απαραίτητη λειτουργία. Μια υπάρχουσα ρύθμιση ειδοποίησης ή έγκρισης μπορεί να καλύπτει την ανάγκη, χωρίς ξεχωριστή σύνδεση ή νέο εργαλείο.
Ποιες διαδικασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν; Τρία παραδείγματα
Τα παρακάτω είναι ενδεικτικά σενάρια, όχι καταγεγραμμένα αποτελέσματα πελατών. Η δυνατότητα υλοποίησης εξαρτάται από τα συστήματα, τις διαθέσιμες συνδέσεις και τους συμφωνημένους κανόνες.
Αίτημα από την ιστοσελίδα προς το CRM
Ένα συμπληρωμένο αίτημα δημιουργεί εγγραφή στο σύστημα διαχείρισης πελατών, καταγράφει την υπηρεσία που ενδιαφέρει τον επισκέπτη και ανατίθεται στον αρμόδιο. Αν λείπει απαραίτητο στοιχείο, η ροή το επισημαίνει για έλεγχο αντί να δημιουργεί μια φαινομενικά ολοκληρωμένη καταχώριση.
Δοκιμάστε τι γίνεται αν το ίδιο αίτημα φτάσει δύο φορές. Ο υπεύθυνος πρέπει να βλέπει μία πραγματική εκκρεμότητα, όχι δύο διαφορετικές εργασίες για τον ίδιο ενδιαφερόμενο.
Παραγγελία e-shop προς το ERP
Μια παραγγελία μεταφέρει τα συμφωνημένα στοιχεία στο εμπορικό σύστημα. Πριν ξεκινήσει η σύνδεση, ορίστε ποια κατάσταση παραγγελίας επιτρέπει τη μεταφορά και πώς αντιμετωπίζεται μια αλλαγή ή ακύρωση. Η λήψη της παραγγελίας και η επιτυχής πληρωμή δεν πρέπει να θεωρούνται αυτόματα το ίδιο γεγονός.
Για προϊόντα και διαθεσιμότητα, συμφωνήστε ποιο σύστημα κρατά την κύρια πληροφορία. Αν ένα προϊόν δεν αντιστοιχίζεται σωστά ή λείπει κωδικός, το πρόβλημα χρειάζεται ορατή εκκρεμότητα, ώστε ο χειριστής να μπορεί να το διορθώσει.
Έγγραφο ή τιμολόγιο προς έλεγχο
Ένα εισερχόμενο έγγραφο μπορεί να οργανώνεται, να αντιστοιχίζεται με μια υπόθεση και να προωθείται για έλεγχο. Αν χρησιμοποιείται αναγνώριση κειμένου ή AI για εξαγωγή πεδίων, προβλέψτε επιβεβαίωση για αβέβαιες τιμές και ελλιπή στοιχεία πριν την οριστική καταχώριση.
Η αυτόματη ανάγνωση ενός ποσού δεν συνεπάγεται έγκριση πληρωμής. Οι εγκρίσεις και τα δικαιώματα πρέπει να ακολουθούν την πραγματική διαδικασία της επιχείρησης.
RPA, σύνδεση συστημάτων και AI: ποια είναι η διαφορά;
Η επιλογή τεχνολογίας εξαρτάται από την εργασία και την πρόσβαση που δίνουν οι εφαρμογές. Ζητήστε να σας εξηγήσουν πώς θα εκτελείται η ροή και τι μπορεί να επηρεάσει τη λειτουργία της.
Τι είναι το RPA;
Η ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών, ή Robotic Process Automation, χρησιμοποιεί λογισμικό που εκτελεί επαναλαμβανόμενες ενέργειες στο περιβάλλον μιας εφαρμογής, όπως συμπλήρωση πεδίων, επιλογή κουμπιών και μεταφορά αρχείων. Η επίσημη περιγραφή του RPA εξηγεί αυτή τη λειτουργία στο επίπεδο της οθόνης χρήστη. Δεν πρόκειται για φυσικό ρομπότ.
Αν αλλάξει μια οθόνη, ένα πεδίο ή ο τρόπος σύνδεσης, ο αυτοματισμός χρειάζεται επανέλεγχο. Ρωτήστε ποιος θα συντηρεί τη ροή όταν ενημερώνεται η εφαρμογή.
Πότε χρησιμοποιείται σύνδεση μέσω API;
Όταν τα συστήματα διαθέτουν κατάλληλη διεπαφή επικοινωνίας, μπορούν να ανταλλάσσουν δεδομένα χωρίς να αναπαράγουν τα κλικ ενός χρήστη. Οι διαθέσιμες λειτουργίες, τα δικαιώματα και οι περιορισμοί κάθε API χρειάζονται επιβεβαίωση. Μια εφαρμογή μπορεί να επιτρέπει ανάγνωση πληροφοριών αλλά όχι όλες τις ενημερώσεις που χρειάζεστε.
Ως παράδειγμα τεχνικής τεκμηρίωσης, η Microsoft διακρίνει διαφορετικούς τύπους αυτοματοποιημένων ροών, ανάλογα με την ενεργοποίηση και την εργασία. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να επιλέξετε συγκεκριμένο προϊόν· η ροή και η συμβατότητα προηγούνται της επιλογής πλατφόρμας.
Πότε βοηθά η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης;
Το AI μπορεί να βοηθήσει όταν η είσοδος δεν έχει σταθερή μορφή, όπως διαφορετικές διατυπώσεις σε email ή κείμενα που χρειάζονται ταξινόμηση. Για μια εργασία με σαφείς κανόνες, όπως «όταν εγκριθεί το αίτημα, ενημέρωσε την κατάστασή του», εξετάστε πρώτα αν αρκεί ένας συμβατικός αυτοματισμός.
Αν προστεθεί AI, ορίστε τι επιτρέπεται να προτείνει και τι επιτρέπεται να εκτελεί. Προβλέψτε έλεγχο με αντιπροσωπευτικά παραδείγματα και διαδρομή προς άνθρωπο για αμφίβολες περιπτώσεις. Αποφύγετε αυτόματες δεσμεύσεις προς πελάτες ή αλλαγές σε κρίσιμα δεδομένα μόνο επειδή μια παραγόμενη απάντηση φαίνεται πειστική.
Πώς να επιλέξετε λύση αυτοματοποίησης διαδικασιών
Επιλέξτε λύση που υποστηρίζει τις συγκεκριμένες ενέργειες της διαδικασίας σας και μπορεί να συντηρηθεί από την ομάδα ή τον συνεργάτη σας. Ζητήστε μια μικρή δοκιμή με αντιπροσωπευτικά δεδομένα πριν επεκτείνετε την υλοποίηση.
- Συμβατότητα: επιβεβαιώστε τι μπορεί να διαβάσει και να ενημερώσει σε κάθε εφαρμογή, όχι μόνο ότι υπάρχει σύνδεση.
- Υποδομή: διευκρινίστε πού εκτελείται η ροή, ποιος έχει πρόσβαση και τι χρειάζεται για να λειτουργεί χωρίς διακοπές.
- Συντήρηση: ζητήστε τεκμηρίωση και υπεύθυνο για αλλαγές στους κανόνες ή στις εφαρμογές.
- Έλεγχος: οι ροές εργασίας πρέπει να δείχνουν εκκρεμότητες, αποτυχίες και ενέργειες που χρειάζονται χειροκίνητη παρέμβαση.
Μην συγκρίνετε προτάσεις μόνο με τον αριθμό συνδέσεων ή τις δυνατότητες AI. Μια αυτοματοποιημένη διαδικασία είναι κατάλληλη όταν ολοκληρώνει σωστά την επιλεγμένη εργασία και μπορείτε να εξηγήσετε τι θα συμβεί σε μια εξαίρεση.
Ποιες προκλήσεις εμφανίζονται στην εφαρμογή;
Οι συνηθέστερες δυσκολίες που χρειάζεται να ελέγξετε είναι η ποιότητα των δεδομένων, η τυποποίηση των κανόνων και η ανάθεση ευθύνης. Η πολυπλοκότητα αυξάνεται όταν εμπλέκονται πολλές εφαρμογές ή διαφορετικές ομάδες.
Αν τα στοιχεία τηρούνται σε διαφορετικά αρχεία Excel, συμφωνήστε πρώτα ποιο αρχείο αποτελεί την πηγή και ποια πεδία απαιτούνται. Αν υπάρχουν αντικρουόμενες εγκρίσεις, καταγράψτε ποιος παίρνει την τελική απόφαση. Οι σύνθετες διαδικασίες χρειάζονται μικρότερα βήματα, ώστε κάθε αλλαγή να δοκιμάζεται χωριστά.
Η ομάδα πρέπει επίσης να γνωρίζει πότε παραμένει απαραίτητη η χειροκίνητη εργασία. Η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων καταχωρίσεων δεν καταργεί τη λήψη αποφάσεων για αμφίβολες περιπτώσεις. Δοκιμάστε τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες μαζί με τους καθημερινούς χειριστές πριν τις θεωρήσετε έτοιμες.
Πώς να καταγράψετε μια διαδικασία πριν την ανάθεση
Περιγράψτε μία πλήρη διαδρομή, από την αφετηρία μέχρι το ελεγχόμενο αποτέλεσμα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το παρακάτω σύντομο brief:
- Ποιο γεγονός ξεκινά τη διαδικασία;
- Ποια στοιχεία χρειάζονται και από πού προέρχονται;
- Ποιος χειρίζεται σήμερα την εργασία και ποιος εγκρίνει το αποτέλεσμα;
- Ποια εφαρμογή ενημερώνεται και ποια πληροφορία θεωρείται έγκυρη;
- Ποιες εξαιρέσεις εμφανίζονται συχνά;
- Πότε θεωρούμε ότι η εργασία ολοκληρώθηκε;
- Ποιος ενημερώνεται αν κάτι αποτύχει;
- Πώς συνεχίζεται η εργασία χειροκίνητα, αν χρειαστεί;
Συνοδεύστε το brief με ανωνυμοποιημένα παραδείγματα φυσιολογικής και προβληματικής εισόδου. Μην στέλνετε πραγματικούς κωδικούς πρόσβασης ή προσωπικά δεδομένα σε ένα γενικό έγγραφο προδιαγραφών. Η απαιτούμενη πρόσβαση συμφωνείται και παρέχεται ξεχωριστά.
Οφέλη αυτοματοποίησης: ποια είναι μετρήσιμα και πώς τα ελέγχετε;
Μετρήστε την ίδια διαδικασία πριν και μετά, με συγκρίσιμες περιπτώσεις. Χρήσιμα στοιχεία είναι ο χρόνος χειρισμού, ο συνολικός χρόνος μέχρι την ολοκλήρωση, τα λάθη, οι επανακαταχωρίσεις και οι εκκρεμότητες που απαιτούν παρέμβαση.
Η βελτίωση της αποδοτικότητας μπορεί να φαίνεται σε λιγότερες χειροκίνητες μεταφορές, πιο έγκαιρες εγκρίσεις ή καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, μια ομάδα εξυπηρέτησης ωφελείται όταν βλέπει την πραγματική κατάσταση ενός αιτήματος και δεν χρειάζεται να την αναζητά σε διαφορετικά email. Αυτό πρέπει να επιβεβαιωθεί στην καθημερινή χρήση, μαζί με τους ανθρώπους που χειρίζονται τις επαναλαμβανόμενες εργασίες.
Σε καθαρά υποθετικό παράδειγμα, 40 καταχωρίσεις την εβδομάδα με 5 λεπτά χειρισμού η καθεμία αντιστοιχούν σε 200 λεπτά εργασίας. Αν μετά τον αυτοματισμό χρειάζονται 60 λεπτά ελέγχου και διόρθωσης, η καθαρή διαφορά είναι 140 λεπτά. Πρόκειται για τρόπο υπολογισμού, όχι υπόσχεση εξοικονόμησης για κάποια επιχείρηση.
Συνυπολογίστε την παρακολούθηση, τη συντήρηση και τον χειρισμό εξαιρέσεων. Μια εργασία που ξεκινά γρήγορα αλλά αφήνει περισσότερα ανεπίλυτα προβλήματα δεν έχει απαραίτητα βελτιωθεί. Ορίστε εκ των προτέρων ποια μεταβολή θα θεωρούσατε χρήσιμη για την ομάδα σας.
Τι να ελέγξετε πριν χρησιμοποιήσετε τον αυτοματισμό καθημερινά
Ζητήστε δοκιμές με επιτυχή εκτέλεση, ελλιπή στοιχεία, διπλό συμβάν και προσωρινή διακοπή της άλλης εφαρμογής. Ελέγξτε τις τελικές εγγραφές, όχι μόνο το μήνυμα ότι η ροή εκτελέστηκε.
Πριν την αποδοχή, επιβεβαιώστε ότι:
- Το ίδιο γεγονός δεν δημιουργεί ανεξέλεγκτα διπλές εγγραφές.
- Οι αποτυχίες φαίνονται σε συγκεκριμένο σημείο και ειδοποιείται υπεύθυνος.
- Υπάρχει ασφαλής τρόπος επανάληψης χωρίς διπλή ενέργεια.
- Τα δικαιώματα περιορίζονται στην αναγκαία εργασία.
- Κάποιος γνωρίζει πώς σταματά προσωρινά η ροή και πώς συνεχίζεται χειροκίνητα.
- Είναι συμφωνημένο ποιος αναλαμβάνει αλλαγές όταν ενημερώνονται οι εφαρμογές.
Ο οδηγός ασφαλών διασυνδέσεων μεταξύ συστημάτων εξετάζει αναλυτικότερα πρόσβαση, επαναλήψεις και χειρισμό αποτυχιών. Αν η ανάγκη περιλαμβάνει νέο περιβάλλον εργασίας για την ομάδα, δείτε επίσης τη διαφορά ιστοσελίδας και επιχειρηματικής εφαρμογής.
Για να συζητήσετε μια συγκεκριμένη ανάγκη αυτοματισμών και διασυνδέσεων, ετοιμάστε το brief μίας διαδικασίας, τα συστήματα που συμμετέχουν και τα σημεία όπου απαιτείται άνθρωπος. Αυτά επιτρέπουν ουσιαστικότερο έλεγχο εφικτότητας από μια γενική λίστα εργαλείων.
Συχνές ερωτήσεις για την αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών
Ποια διαδικασία αξίζει να αυτοματοποιηθεί πρώτη;
Μια επαναλαμβανόμενη, κατανοητή διαδικασία με σαφή είσοδο, αποτέλεσμα και υπεύθυνο. Ελέγξτε τη συχνότητα, τον χρόνο χειρισμού και τις εξαιρέσεις. Η αυτοματοποίηση μιας ασαφούς διαδικασίας μπορεί να πολλαπλασιάσει τα λάθη.
Τι πρέπει να συμβαίνει όταν ένα integration αποτυγχάνει;
Να υπάρχει καταγραφή, ελεγχόμενη επανάληψη, ενημέρωση του υπεύθυνου και ασφαλής χειροκίνητη διαδρομή. Ο χρήστης δεν πρέπει να λαμβάνει επιβεβαίωση ολοκλήρωσης όταν η ενέργεια έχει αποτύχει ή παραμένει σε αναμονή.
Χρειάζεται AI για κάθε αυτοματοποίηση;
Όχι. Πολλές εργασίες ακολουθούν σταθερούς κανόνες και μπορούν να εκτελούνται χωρίς AI. Εξετάστε τεχνητή νοημοσύνη όταν χρειάζεται επεξεργασία μεταβλητού κειμένου ή άλλη εργασία που δεν καλύπτεται επαρκώς από τους συμφωνημένους κανόνες, με κατάλληλο ανθρώπινο έλεγχο.
Ποια είναι η διαφορά BPA και RPA;
Το BPA αφορά την αυτοματοποίηση μιας επιχειρηματικής διαδικασίας που μπορεί να περιλαμβάνει πολλά βήματα και εγκρίσεις. Το RPA είναι ένας τρόπος εκτέλεσης επαναλαμβανόμενων ενεργειών μέσα στις οθόνες εφαρμογών και μπορεί να χρησιμοποιείται ως μέρος αυτής της διαδικασίας.
Μπορούν να συνδεθούν τα συστήματα που ήδη χρησιμοποιώ;
Χρειάζεται έλεγχος των διαθέσιμων συνδέσεων, των δικαιωμάτων, των αδειών χρήσης και των δεδομένων κάθε εφαρμογής. Η ύπαρξη API ή έτοιμου connector δεν αρκεί από μόνη της: πρέπει να υποστηρίζονται οι συγκεκριμένες ενέργειες που απαιτεί η διαδικασία σας.