Ένα website μπορεί να παρουσιάζει σωστά μια επιχείρηση και παρ’ όλα αυτά να μην τη βοηθά αρκετά στην καθημερινότητά της. Ο επισκέπτης διαβάζει τις υπηρεσίες, βλέπει φωτογραφίες και τελικά τηλεφωνεί για πληροφορίες που θα μπορούσε ήδη να έχει βρει. Η ομάδα απαντά ξανά στις ίδιες ερωτήσεις, αντιγράφει στοιχεία από email και προσπαθεί να καταλάβει ποια αιτήματα χρειάζονται προτεραιότητα. Εκεί αρχίζει η ουσιαστική συζήτηση για ένα website ως επιχειρηματικό εργαλείο: ποια εργασία μπορεί να κάνει ευκολότερη, για τον πελάτη και για την ομάδα;
Ξεκινήστε από μια συγκεκριμένη δουλειά
Πριν συζητήσετε σελίδες και λειτουργίες, διαλέξτε ένα πραγματικό πρόβλημα. Ίσως τα αιτήματα συνεργασίας φτάνουν χωρίς τις απαραίτητες πληροφορίες. Ίσως οι πελάτες δυσκολεύονται να συγκρίνουν υπηρεσίες ή να βρουν οδηγίες μετά την αγορά. Περιγράψτε τι συμβαίνει σήμερα, ποιος εμπλέκεται και πού χάνεται χρόνος. Η φράση «θέλουμε ένα πιο σύγχρονο site» δεν δίνει αρκετή κατεύθυνση. Η φράση «θέλουμε να καταλαβαίνουμε το αντικείμενο κάθε νέου αιτήματος πριν από την πρώτη επικοινωνία» οδηγεί σε συγκεκριμένες αποφάσεις για περιεχόμενο, φόρμες και διαχείριση.
Σχεδιάστε τη διαδρομή μέχρι την ενέργεια
Ας υποθέσουμε ότι μια επιχείρηση αναλαμβάνει επαγγελματικές ανακαινίσεις. Ένας ενδιαφερόμενος χρειάζεται να καταλάβει ποιους χώρους εξυπηρετεί, τι περιλαμβάνει η συνεργασία και τι χρειάζεται για μια πρώτη εκτίμηση. Μια χρήσιμη διαδρομή θα μπορούσε να ξεκινά από τη σχετική υπηρεσία, να συνεχίζει με ένα πραγματικό έργο και να καταλήγει σε αίτημα επικοινωνίας. Κάθε σελίδα απαντά στην επόμενη εύλογη απορία. Αντί για πολλά ισοδύναμα κουμπιά, η βασική ενέργεια αποκτά σαφές όνομα, όπως «Συζητήστε το έργο σας», και εξηγεί τι ακολουθεί μετά την αποστολή.
Κάντε το περιεχόμενο μέρος της εξυπηρέτησης
Τα κείμενα χρειάζεται να βοηθούν τον άνθρωπο να αποφασίσει. Μια σελίδα υπηρεσίας μπορεί να εξηγεί για ποιες ανάγκες είναι κατάλληλη, ποια στοιχεία ζητούνται στην αρχή και ποια στάδια περιλαμβάνει η συνεργασία. Οι πραγματικές ερωτήσεις που ακούει η ομάδα στις συναντήσεις είναι καλό υλικό για αυτή τη δουλειά. Αν όλοι ρωτούν αν αναλαμβάνετε μια συγκεκριμένη κατηγορία έργων, η απάντηση πρέπει να βρίσκεται εύκολα. Μια χρήσιμη διευκρίνιση συχνά προσφέρει περισσότερα από άλλη μία γενική παράγραφο για την ποιότητα, την εμπειρία και την αφοσίωση στον πελάτη.
Ζητήστε όσα χρειάζονται για το επόμενο βήμα
Μια φόρμα είναι μικρή διαδικασία συνεργασίας. Στο υποθετικό παράδειγμα της ανακαίνισης, μπορεί να αρκούν το όνομα, ένας τρόπος επικοινωνίας, η περιοχή και μια σύντομη περιγραφή του χώρου. Οι λεπτομέρειες που απαιτούν σχέδια ή τεχνική αξιολόγηση μπορούν να περιμένουν. Κάθε υποχρεωτικό πεδίο πρέπει να έχει λόγο ύπαρξης. Τα μηνύματα λάθους χρειάζεται να εξηγούν πώς διορθώνεται το πρόβλημα και η επιβεβαίωση να αναφέρει ότι το αίτημα παραλήφθηκε. Ο χρόνος απάντησης αναγράφεται μόνο όταν η ομάδα μπορεί πράγματι να τον υποστηρίξει.
Ορίστε τι συμβαίνει μετά την αποστολή
Το website γίνεται περισσότερο χρήσιμο όταν το αίτημα φτάνει στον σωστό άνθρωπο με κατανοητή μορφή. Ποιος το παραλαμβάνει; Ποιος απαντά όταν εκείνος απουσιάζει; Πού καταγράφεται αν η επικοινωνία προχώρησε; Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση σύνθετο σύστημα από την πρώτη ημέρα. Μπορεί να ξεκινήσει με μια οργανωμένη κοινή λίστα, σαφείς καταστάσεις και συγκεκριμένο υπεύθυνο. Όταν η διαδικασία σταθεροποιηθεί, μια σύνδεση με το εργαλείο που χρησιμοποιεί ήδη η ομάδα αποκτά πρακτικό νόημα. Η αυτοματοποίηση πρέπει να ακολουθεί έναν κατανοητό τρόπο εργασίας.
Μετρήστε αποτέλεσμα που μπορείτε να ερμηνεύσετε
Οι επισκέψεις δείχνουν κίνηση, αλλά δεν περιγράφουν ολόκληρη την αξία. Για μια σελίδα υπηρεσίας, μπορείτε να παρακολουθείτε πόσα σχετικά αιτήματα παραλαμβάνονται και πόσα διαθέτουν τις πληροφορίες που χρειάζεται η ομάδα. Για μια ενότητα υποστήριξης, χρήσιμο στοιχείο είναι ποιες απορίες συνεχίζουν να επανέρχονται. Καταγράψτε πρώτα την υπάρχουσα κατάσταση και εξετάστε τις αλλαγές σε συγκρίσιμες περιόδους. Αν αυξηθούν τα αιτήματα μαζί με μια νέα καμπάνια, μην αποδώσετε όλη τη διαφορά στη φόρμα. Συνδυάστε τα στοιχεία με όσα ακούνε οι άνθρωποι που συνομιλούν με τους πελάτες.
Δοκιμάστε ολόκληρο το σενάριο
Πριν θεωρήσετε έτοιμη μια λειτουργία, ακολουθήστε τη διαδρομή σαν νέος επισκέπτης από κινητό. Βρείτε την υπηρεσία, διαβάστε τις βασικές πληροφορίες και υποβάλετε ένα δοκιμαστικό αίτημα. Ελέγξτε στη συνέχεια την παραλαβή και την απάντηση από την πλευρά της ομάδας. Δοκιμάστε επίσης ένα ελλιπές πεδίο ή μια αποτυχημένη αποστολή. Ο άνθρωπος πρέπει να καταλαβαίνει τι έγινε και πώς συνεχίζει, χωρίς να ξαναγράφει άσκοπα όσα συμπλήρωσε. Έτσι εντοπίζονται κενά που δεν φαίνονται σε μια παρουσίαση στατικών οθονών ή στην αρχική σελίδα.
Ξεκινήστε μικρά και δώστε συνέχεια
Επιλέξτε μία διαδρομή με ξεκάθαρο όφελος και βελτιώστε την ολόκληρη. Ορίστε ποιος ενημερώνει το περιεχόμενο, ποιος ελέγχει τη λειτουργία και πότε θα συζητήσετε τα πρώτα συμπεράσματα. Κρατήστε μια μικρή λίστα αλλαγών με βάση πραγματικές δυσκολίες: ένα ασαφές πεδίο, μια πληροφορία που λείπει, ένα αίτημα που κατευθύνεται λάθος. Ένα website εξελίσσεται σε business tool μέσα από αυτές τις συνδέσεις με την καθημερινή εργασία. Η επιτυχία του φαίνεται όταν ο επισκέπτης ολοκληρώνει ευκολότερα αυτό που ήρθε να κάνει και η επιχείρηση μπορεί να συνεχίσει τη σχέση με συνέπεια.
Συχνές ερωτήσεις
- Τι κάνει ένα website πραγματικό business tool;
- Συνδέει την ενημέρωση και τις ενέργειες του επισκέπτη με μια σαφή εσωτερική διαδικασία, ώστε να μειώνει τριβές και να υποστηρίζει μετρήσιμες εργασίες της επιχείρησης.
- Χρειάζεται από την αρχή σύνθετη αυτοματοποίηση;
- Όχι. Είναι προτιμότερο να βελτιωθεί πρώτα μία συγκεκριμένη διαδρομή και να σταθεροποιηθεί η διαδικασία πριν συνδεθούν περισσότερα εργαλεία ή automations.